Atlassian vient d'annoncer l'acquisition de Percept.AI et de sa solution de support automatisé par agent virtuel basée sur l'IA. L'éditeur prévoit d'intégrer cette technologie dans Jira Service Management, son outil destiné à aider les équipes informatiques à fournir un meilleur service aux employés et aux clients.

L’éditeur australien Atlassian annonce avoir fait l'acquisition de Percept.AI, un fournisseur de technologie d'agent virtuel alimenté par l'IA, afin d'étendre les capacités de support dans Jira Service Management. Le montant de l’acquisition n’a pas été dévoilé. Cette intégration devrait permettre aux « équipes de support […] de fournir un service exceptionnel encore plus rapidement et, surtout, à grande échelle. Des acquisitions comme Percept.AI et Halp font progresser les expériences intelligentes de Jira Service Management, permettant des conversations transparentes par chat entre les clients et les agents » a déclaré Molly Bronstein, chef du marketing produit chez Atlassian.

Face au télétravail qui s’impose comme une solution à long terme, Atlassian, a réalisé une étude à ce sujet, conjointement avec PwC Australie. Il en ressort que plus de 50 % des employés interrogés aux États-Unis et en Australie déclarent qu'ils envisageraient de changer d'emploi pour accéder à des opportunités de travail à distance. Pour répondre à ce changement, Atlassian estime que « chaque entreprise, quelle que soit sa taille, doit offrir aux clients et aux employés un support virtuel réactif, personnalisé et de haute qualité, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ». Par le passé, la firme australienne a déjà investi dans l'intégration d'expériences prédictives et intelligentes dans ses produits (à l’exemple de Halp), dans le but de rendre les équipes plus productives. Percept.AI est un pas de plus vers l’automatisation et la productivité.

Des agents virtuels pour automatiser les interactions

Fondée en 2016, Percept.AI est basée à Santa Clara, en Californie. Leur technologie d'agents virtuels aide les équipes à automatiser les interactions de support de niveau 1 (chat, email, canaux web...) Son moteur d'IA conversationnelle analyse et comprend l'intention, le sentiment, le contexte et les informations de profil pour personnaliser les interactions.

La jeune pousse californienne propose des intégrations sur de nombreuses plateformes, telles que Salesforce, Zendesk, Oracle, Livechat ou encore Shopify. Les équipes de support peuvent adapter les expériences des agents virtuels basés sur l'IA à leur mode de prestation de services, sans avoir à coder. De plus, la technologie apprend en continu en s'appuyant sur un moteur de traitement du langage naturel (NLP) avec une précision de plus de 95 %. L’IA prend ainsi le relais de l’humain et propose une assistance personnalisée et automatisée et si nécessaire, les échanges sont transférés de manière transparente à des experts humains sans perdre le contexte.